Impacto de la digitalización en el sector bancario

En un momento en que todo el mundo trae una pequeña súper computadora en el bolsillo, la banca necesita estar a la altura de la inmediatez que los celulares ofrecen a sus usuarios. Y está comenzando a cumplir.

Marcel Sanromà

Hace menos de diez años, enviar una transferencia bancaria un viernes a las ocho de la noche significaba que la persona que iba a recibir el dinero debería esperar hasta el lunes a las 10 de la mañana para ver reflejado el movimiento en su cuenta. Hoy, en pleno 2023, podemos decir que esto es parte del pasado. Los bancos han entendido que en la sociedad de la inmediatez estas demoras ya no son aceptables y se han sumado al tren de la digitalización para lograr ofrecer un servicio moderno y eficaz.

Esta transformación no está exenta de lentitud, pues la banca es uno de esos sectores que, porque se compone de gigantes empresariales, debe ser cauto en cada paso. La digitalización debía ocurrir primero en la sociedad para convertirse en una demanda ineludible para la banca, entre otros sectores clave, como las administraciones públicas.

Y debemos entender que no es un proceso fácil y, ni mucho menos, a salvo de algunas partes negativas. Por ejemplo, cuando hace una década o tres lustros comenzamos a ver los primeros pasos para esta digitalización, una de las primeras consecuencias fue el cierre de sucursales en la mayoría de países de Occidente. Y esto, claro está, significó que miles de trabajadores y trabajadoras perdieron sus empleos.

En aquel momento, estos sacrificios resultaban poco justificables con el poco retorno que se veía. Pero, unos cuantos años después, vemos cómo la brecha tecnológica se ha ido reduciendo, a medida que los smartphones se han extendido hasta, en el caso de México, alcanzar el 78% de la población mayor a seis años, según datos de 2021 que publica Statista.

Sin duda, esa brecha se debe reducir más, hasta cerrarse del todo, si es posible, pero el avance de la tecnología es suficiente para que la ampliación progresiva de servicios digitales en la banca, y de su eficiencia, compense con creces para la gran mayoría de la población la reducción del número de sucursales. Y es que todavía mucha gente acude presencialmente a las entidades a realizar depósitos, retiros y, por supuesto, a realizar consultas.

Pero la tendencia es clara, y la banca digital seguirá ganando terreno inexorablemente. Porque, para la mayoría de la gente, poder enviar o recibir dinero en cualquier momento del día y de la semana y en solo cuestión de minutos, y desde cualquier lugar del mundo, compensa los sacrificios en la calle.

Y no se trata solo de enviar dinero en cualquier lugar y a cualquier hora; el avance de la tecnología, de la mano con el reciente auge de la inteligencia artificial, ha permitido avances logísticos, como la automatización de procesos y de servicios que, a la vez, ha facilitado a las empresas adelgazar sus plantillas.

Esto, además, no se ciñe solo al ámbito interno de las empresas. Estos avances, por ejemplo, han popularizado un servicio que, hasta hace solo un lustro, parecía imposible: Que desde tu aplicación, conectada por internet a todos los cajeros del país, puedas mandar una orden de retiro que, con un simple código, permita al usuario o a cualquier persona que lo tenga retirar ese dinero.

Asimismo, también ha traído mejoras en lo que en el desarrollo de páginas web y de aplicaciones se llama UX, o “Experiencia del Usuario”. La digitalización de la sociedad con los teléfonos celulares ha obligado a los bancos a sacar el polvo a sus equipos de desarrollo y dar una puesta a punto a sus aplicaciones móviles, que, a menudo, reflejaban el anquilosamiento de las empresas, con un diseño arcaico, poco funcional, y cargado de errores. Ahora, algunos bancos incluso permiten personalizar los elementos en la página de inicio de la aplicación para que cada persona los adapte a sus gustos y necesidades.

Y, recientemente, BBVA, el mayor banco de México, implementó una actualización que permite que, pasando la mano frente a la cámara del celular, se esconda la información del balance en sus cuentas. No es casualidad: Durante años, la plataforma Bitso, el unicornio mexicano wallet de criptomonedas, ha ofercido una opción similar para ocultar el balance con la aplicación abierta. Y es que en el último lustro se ha disparado el número y la popularidad de algunas empresas fintech (tecnológicas financieras), que, ante la falta de un aparente valor agregado para las y los usuarios, se esforzaron por ofrecer la mejor experiencia, con nuevas funcionalidades como esta.

No olvidemos, además, que aunque las fintech tienen las desventajas competitivas del desconocimiento y de la falta de aparente valor agregado para muchas personas, tienen la innegable ventaja de partir de cero; es decir, de no haber heredado una infraestructura monolítica que ralentiza los cambios, imprescindibles para cualquier startup para destacar entre un mar de competidores.

Todo esto ha añadido presión a los bancos para buscar maneras más o menos imaginativas de implementar estas funciones, lo que, al final, está beneficiando a la inmensa mayoría de la gente. Gente, que, por el momento, no ve incentivos para formar parte de las comunidades fintech o que, directamente, no las conoce. Y de eso se trata, de que ganemos todos y todas.

En México hemos visto la implementación de transferencias bancarias inmediatas, o casi, a través de un sistema basado en la tecnología tradicional. Pero en España, por ejemplo, 34 bancos impulsaron en 2016 un sistema llamado Bizum, que permite hacer transferencias instantáneas con facilidad: Cada usuario vincula su teléfono a su cuenta bancaria y esto permite enviar dinero a cualquiera solo con su número de teléfono, lo que agiliza aun más el trámite. Y con la ventaja, incluso, de poder pagar con un enlace enviado por mensajería celular. De hecho, es algo similar a lo que en Latinoamérica pueden hacer usuarios de Mercado Libre a través de Mercado Pago, pero con la innegable ventaja de tener el respaldo de los grandes bancos.

Pero, más allá de la mejora de la experiencia para los y las usuarias, la digitalización también ha traído grandes retos a la banca, pues, con la pérdida del servicio frente a frente, han aumentado también los riesgos de fraude, en que alguien, por teléfono, o con acceso al dispositivo de otra persona, puede llegar a vaciarle las cuentas o pedir un generoso crédito.

Uno de los mecanismos que los bancos están usando para proteger las cuentas y los movimientos de sus usuarias y usuarios a través de la tecnología es la implementación del llamado “doble factor de autenticación”, que consisten, por ejemplo, en que una aplicación solicite introducir un código recibido por SMS -con una validez efímera- para acceder a ella. O también en el ya popular uso de la biometría que ofrecen los celulares, ya sea con huella digital o con escaneo del rostro.

La biometría es excepcionalmente precisa y segura, pero los piratas informáticos e incluso algunos ladrones pueden hallar maneras de saltarse estas medidas, especialmente si hurtan un terminal ya desbloqueado. Esto significa que todas y todos debemos tomar medidas de protección, como la diversificación de entidades donde distribuimos nuestro capital, así como de seguridad digital.

Pero esto también muestra que los bancos, aunque hayan avanzado grandes distancias en su transformación tecnológica, todavía tienen mucho trabajo por hacer. Uno de los aspectos a los que deben prestar atención son las computadoras cuánticas que, si bien todavía están muy lejos de ser una realidad en los hogares, ya son experimentos avanzados, y van a presentar verdaderos retos en seguridad. Una de sus principales cualidades es que permitirán hacer cálculos a una velocidad vertigionsa: Por ejemplo, una computadora cuántica podría hacer en minutos u horas los cálculos para desencriptar un código y adivinar una contraseña que, con la tecnología común actual, tomarían millones de años, literalmente.

La ventaja es que, sumidos en la era digital que evoluciona con suma rapidez, la capacidad de la industria para reclutar talento joven también se ha disparado, lo que ayudará, sin duda, a encontrar nuevas soluciones para estos y los nuevos retos que aparezcan. Y, desde luego, también nuevas propuestas que sigan haciendo este futuro cada vez más apasionante.