Impacto de la automatización en la banca
La digitalización de la banca en la última década, que analizamos en este artículo, ha supuesto una transformación no solo para las empresas sino también para los usuarios, una disrupción que ha generado grandes beneficios para todas las partes. Y un elemento clave dentro de esta digitalización es la automatización de procesos, que se ha acelerado en los últimos años. Por ello, vamos a analizar un poco más en detalle estos nuevos procesos que están sosteniendo el cambio.
Para empezar, debemos definir a qué nos referimos cuando hablamos de automatización de procesos. Se trata del uso de la tecnología para llevar a cabo procesos y tareas de manera automatizada que, de otra manera, hubieran requerido de una planeación, ejecución y control humanos.
- Transacciones automáticas
Este cambio ha permitido agilizar todo tipo de mecanismos y procesos, empezando por lo más elemental: Las transacciones de dinero entre cuentas. Antes, cada intercambio de dinero, fuera entre particulares o empresas, requería la intervención humana para registrar, revisar y aprobar o denegar la transacción.
Ahora, estos procesos se han simplificado y agilizado de forma significativa, pues es una máquina la que, automáticamente, realiza todas estas tareas. Esto permite ahorrar tiempo y hacer que los intercambios de dinero sean más precisos e incluso automáticos, lo que es un gran beneficio para las y los usuarios, pues hace que las transacciones no dependan de jornadas y horarios laborables. Pero, además, también permite detectar anomalías y generar reportes de forma mucho más eficiente.
- Atención al cliente
Puede que esta automatización de las transacciones sea, con mucho, la transformación digital de la banca más radical y la que más beneficios está aportando desde hace años a todas las partes, pero hay otras, como por ejemplo la automatización de los procesos de servicio al cliente. Esto en realidad no es tan nuevo; desde hace muchos años se han usado menús telefónicos automatizados, pero estos, que se siguen usando de forma masiva, a menudo resultan muy frustrantes para los usuarios, lo que repercute en una mala reputación para la atención al cliente de una empresa. No, nos referimos a chatbots modernos que, en lugar de sonar como robots, utilicen aprendizaje automatizado (machine learning) para implementar el llamado lenguaje humano para sonar más amigables y eficientes.
Esta es la tecnología que está haciendo tan populares en los últimos meses a modelos de inteligencia artificial como -y sobre todo- Chat GPT, que permite generar conversaciones naturales y convincentes para las personas. Cada vez más muchas empresas y, entre ellas, los bancos, están utilizando estas tecnologías para mejorar el trato que dan a sus clientes. Esto, siempre, eso sí, como un primer filtro para ayudar a reducir la carga sobre los sistemas de ayuda telefónica, que deben estar siempre disponibles para cuando alguien de verdad necesita hablar con un ser humano para resolver una duda o un problema.
- Gestión de información y datos
Más allá de las automatizaciones que son beneficiosas para el banco pero que también impactan claramente, y de forma positiva, en los y las usuarias, debemos considerar aquellas automatizaciones que son significativas a nivel interno, es decir, solo para la empresa. Una de ellas es la gestión de datos, documentos e información en general. ¿Cómo? Bueno, pues hablamos, por ejemplo, del análisis de datos en tiempo real, que permite a los bancos entender qué está sucediendo en sus operaciones, tanto internas como en las transacciones y movimientos de clientes, en el momento. Hay herramientas que se pueden utilizar para gestionar, visualizar e interpretar grandes volúmenes de información en tiempo real, y que detallamos en este otro artículo.
Pero no solo eso, sino que estas automatizaciones permiten a los bancos por ejemplo, gestionar documentación de forma más eficiente. Por ejemplo, con la indexación y clasificación de archivos, lo que permite una gestión más ágil y precisa de este tipo de información, por ejemplo, en algo tan básico como que alguien en la oficina busque el contrato de un cliente dentro del sistema.
- Cumplimiento de normativas
Y, para cerrar esta revisión, debemos mencionar que la automatización de procesos, de la mano del análisis de datos, es clave para el cumplimiento más firme y eficiente de las regulaciones nacionales e internacionales. No solo se trata de que la automatización facilita el cumplimiento riguroso y consistente de procesos requeridos por fuentes oficiales, sino que también puede ayudar, por ejemplo, a controlar algunas oscilaciones y datos que deben cumplir con regulaciones. Nos referimos a algo tan elemental como que el análisis de datos automatizado puede facilitar procesos como el cumplimiento de la normativa referida al porcentaje -mínimo- de dinero en efectivo que cualquier banco debe mantener siempre dentro de sus arcas, con el monitoreo en tiempo real de los flujos de dinero. Esto contribuye a frenar todo tipo de errores, problemas y, por supuesto, a evitar sanciones.
La importancia de la adaptación:
Todos estos cambios son ampliamente beneficiosos para los bancos y para sus usuarios y usuarias, pero no podemos negar que la automatización también trae algunos problemas o, al menos, inconvenientes que se deben atajar.
Lo principal es que esta automatización ha supuesto la destrucción de miles de empleos en todo el mundo a lo largo de los años. Esto, hasta cierto punto, es inevitable: La humanidad ha estado en constante evolución y esto ha supuesto que los empleos que son necesarios o deseables cambien una y otra vez.
Pero, más allá de esta obviedad, hay otra cuestión que sí deben trabajar las empresas desde dentro: Hay muchos empleos que no se destruyen por estos procesos de automatización pero que sí se ven afectados y que deben transformarse de la mano de la transformación digital de la banca. Será muy importante que los equipos de Recursos Humanos y las y los líderes de departamentos sepan orientar y guiar a las personas para garantizar que puedan entender los nuevos sistemas, procesos y herramientas para llevar a cabo su trabajo como se requiere. Esto será especialmente importante cuando se trata de roles muy especializados que reciben un impacto directo de la tecnología. Un impacto que, a fin de cuentas, todos y todas debemos entender que es para bien.
